Bezplatný software pro live chat na vašich webových stránkách

V současné době nabízí mnoho webových stránek svým návštěvníkům možnost připojit se v reálném čase pomocí bezplatného online chatu. Vzpomeňte si například na textové zprávy, přímé zprávy na sociálních sítích nebo dokonce chat na Google Hangouts. Vzhledem k tomu, že všechny formy instant messagingu jsou praktickým řešením, které usnadňuje výměnu informací; není divu, že je společnosti chtějí využívat pro své zákaznické služby a marketingové strategie.

Pohodlí přímé konverzace se zákazníky však není jedinou výhodou chatovacích nástrojů. Od okamžiku, kdy návštěvník vstoupí na vaše webové stránky, ho může živý chat provázet celou cestou zákazníka a (doufejme) i celým nákupním procesem.

Proto je dnes pro většinu firem nezbytné zvolit nástroj pro živý chat, který lze integrovat s webovou stránkou. Bezplatný software LiveAgent pro live chat na vašich webových stránkách obsahuje mnoho integrovaných systémů. Například widget pro rychlý chat, vyhledávání v 7denní historii tiketů a jednu integraci. Jako například; tlačítko živého chatu, e-mailová adresa, kontaktní formulář nebo telefonní číslo.

Pokud hledáte více funkcí a/nebo pokročilejší řešení, jako je neomezená historie vyhledávání, integrace se sociálními sítěmi nebo automatizační funkce, podívejte se na placené plány služby LiveAgent.

Nicméně i omezené funkce bezplatného online chatu vám umožní snadno spravovat vaše podnikání. Jak? Pojďme se ponořit do podrobností a podívat se na toto oblíbené řešení blíže. 

Software pro live chat LiveAgent – Co to přesně je?

Live chat je médium, které vám umožňuje komunikovat s návštěvníky vašich webových stránek. Pomocí chatu můžete zdarma navazovat konverzace s návštěvníky, kteří se na web vracejí poprvé, komunikovat s vracejícími se zákazníky a poskytovat podporu stávajícím uživatelům, a to vše v reálném čase. Je to moderní, nepřetržitý a kontextový způsob, jak generovat více prodejů, uzavírat více obchodů a udržovat stávající zákazníky spokojené a loajální.

Bezplatný online chat na vašich webových stránkách přináší výhody personalizovaných zákaznických zkušeností, lepší interakce se značkou a konkurenční výhodu oproti konkurenci. Zavedení bezplatné aplikace live chatu ve vaší společnosti bude přínosné také pro všechny pracovníky služeb i pro vaše marketingové, obchodní a vývojové týmy.

Řešení živého chatu na komerčních webových stránkách hraje rozhodující roli při posilování vazby mezi stránkou a jejími návštěvníky, protože umožňuje zaměstnancům společnosti zachytit a posílit zájem zákazníka o nabízené produkty nebo služby.

Když návštěvník vstoupí na webové stránky (ať už přímo, nebo prostřednictvím prokliku z vyhledávače), může stále identifikovat důvody, které ho vedly k prvnímu vyhledávání, a proto je jeho ochota navázat první kontakt poměrně vysoká.

Proto vám bezplatný online chat umožňuje tuto situaci plně využít. Umožní vám získat zájem spotřebitelů o vaše produkty tím, že jim nabídnete pomoc v reálném čase. Díky tomu se může úroveň zájmu a počáteční spokojenosti návštěvníka zvýšit a znásobit ještě předtím, než se z něj stane potenciální zákazník. Výsledkem je optimalizace investic, které lze následně přerozdělit na positioning nebo reklamní kampaně.

Proč potřebujete pro své webové stránky software pro živý chat?

Zákazníci budou používat widget live chatu, aby získali rychlé a pohodlné odpovědi na své otázky nebo požádali o pomoc, když se potýkají s problémy. Obchodní a marketingové týmy používají tyto nástroje ke sběru potenciálních zákazníků a jejich přeměně na zákazníky. Týmy podpory nebo servisu používají live chat k rychlému řešení problémů zákazníků, poskytování lepších služeb a hodnotnějších zkušeností.

Každé spolehlivé bezplatné řešení živého chatu může být neuvěřitelně cenné pro firmy B2C, které působí online, protože nástroje živého chatu lze použít k zachycení potenciálních zákazníků, snížení míry odskočení a snížení počtu opuštěných nákupních košíků.

Podobně může bezplatný software pro live chat na webových stránkách pomoci firmám B2B při spouštění nebo úpravě kampaní. Ta je založena na chování uživatelů, implementaci interaktivních chatů na základě připravených šablon, které urychlují a usnadňují komunikaci s uživateli nebo nabízejí proaktivní podporu.

Čtěte dále a zjistěte, jaké výhody může vaší firmě přinést bezplatný online chatovací nástroj.

Výhody bezplatného softwaru pro online live chat

1. Sledujte trendy budoucnosti

Proč je live chat celosvětově populární jako řešení služeb zákazníkům? Výsledky mnoha průzkumů a výzkumů jsou jasné.

Bezplatné online chatovací nástroje nabízejí zákazníkům všesměrovou zkušenost v průběhu jejich akvizice, začlenění a technické podpory. Nabízí zákazníkovi ucelený zážitek bez ohledu na to, v jaké fázi nákupní cesty se nachází.

Kromě toho má 92 % uživatelů pozitivní zkušenosti s používáním živého chatu ve srovnání s 88 % u telefonu, 85 % u e-mailu, 84 % u Facebooku a 77 % u Twitteru (Inc). Navíc 63 % zákazníků souhlasí s tím, že je pravděpodobnější, že se na stránky vrátí, pokud mohou hovořit se zástupcem prostřednictvím chatu (eMarketer).

Hlavním důvodem pro zavedení takového řešení je však skutečnost, že v dnešní době návštěvníci očekávají, že na vašich stránkách najdou online chat. A vy přece nechcete zklamat zákazníky nebo potenciální klienty, že? Přesněji řečeno, více než 41 % zákazníků očekává, že na vašich webových stránkách najde okno s živým chatem (Forrester). Pokud vás ani toto nepřesvědčilo, máme pro vás dalších 5 důvodů podrobně popsaných níže.

2. Budete moci rychleji reagovat

Zákazníci oceňují okamžité zasílání zpráv, protože, jak název napovídá, je okamžité! Uživatelé očekávají rychlé odpovědi na své otázky. 79 % zákazníků uvádí, že dávají přednost chatu s agenty výhradně kvůli okamžitosti, kterou nabízí ve srovnání s jinými kanály (Econsultancy). Zdá se logické, že spotřebitelé chtějí odpovědi v reálném čase, a proto si live chat a zprávy na sociálních sítích získávají stále větší oblibu, zatímco používání e-mailu rok od roku klesá. Zejména live chat získal mezi lety 2017 a 2019 nárůst uživatelů o 14 % (HubSpot).

Častější dostupnost je jednoznačně skvělým způsobem, jak si vybudovat důvěru zákazníků. Umístění bezplatného online chatu na vaše webové stránky může ve skutečnosti zlepšit dobu první reakce na méně než 3 minuty (podle celosvětového průměru ve všech odvětvích).

Ne všechny nástroje pro live chat jsou však stejné. Vyhněte se výhradně automatizačním nástrojům a chatbotům. Podle společnosti 99 Firms 29 % uživatelů live chatu nesnáší skriptované odpovědi a téměř 1/3 spotřebitelů nemá ráda konzervované odpovědi používané agenty služeb live chatu, protože postrádají personalizaci. Proto byste měli usilovat o to, abyste svým zákazníkům co nejčastěji poskytovali personalizované a přizpůsobené zážitky.

Stejně jako aplikace pro zasílání rychlých zpráv bývají i konverzace na chatu uvolněnější a uživatelsky přívětivější, protože odbourávají bariéry mezi firmami a zákazníky.

3. Vaše webové stránky pro vás budou pracovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu

Asi největší výhodou používání chatu je možnost odpovídat zákazníkům kdykoli během dne. 51 % zákazníků chce, aby byly firmy k dispozici 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, takže tato dostupnost je velkou výhodou pro každou online firmu (Inc). Pravděpodobně však budete mít jiné priority (například spánek), což znamená, že nemůžete být online 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. To však neznamená, že by tím skončil svět, protože můžete nechat live chat pracovat za vás, i když jste offline.

Pokročilé nástroje pro živý chat umožňují vytvářet automatické odpovědi na různé typy dotazů. Může to být cokoli od uvítací zprávy až po kontaktní formulář. Můžete dokonce požádat návštěvníky, aby předtím, než s vámi začnou chatovat, zadali své jméno, e-mail a telefonní číslo.

Pokud je vaše řešení integrováno se softwarem CRM nebo helpdeskem, údaje o zákaznících získané prostřednictvím chatu se automaticky ukládají. Můžete začít přizpůsobovat své odpovědi a navazovat vztahy se zákazníky od okamžiku, kdy začnete odpovídat na jejich zprávy. Na rozdíl od telefonických nebo e-mailových konverzací ukládá spolehlivý bezplatný software pro live chat na vašich webových stránkách také přepisy předchozích konverzací do vláken, která jsou přístupná agentům i zákazníkům, jakmile otevřou okno online chatu.

Další možností živého chatu je automatizovat odpovědi na často kladené otázky, což vám z dlouhodobého hlediska ušetří spoustu času a vaši zákazníci budou také spokojeni. Obecnou myšlenkou je ukázat návštěvníkům, že jste tu pro ně, kdykoli vás potřebují, a iniciovat konverzace, abyste dosáhli konverzí. 

4. Vaši klienti budou mít pocit, že vám na nich opravdu záleží.

Bezplatný live chat pro webové stránky se od ostatních nástrojů liší tím, že je v očích mnoha uživatelů mnohem přirozenější formou komunikace než e-mail. Vzhledem k tomu, že konverzace probíhají v chatech v reálném čase, umožňují navázat se zákazníky okamžité spojení na osobní úrovni.

Živý chat však není jen o rychlé odezvě. Je tu něco ještě důležitějšího, a to je skutečnost, že budování trvalého vztahu udržuje zákazníky v tom, aby se vraceli. To zase vede k osobnějším konverzacím se zákazníky, kteří již navázali vztah s vaší firmou.

Pokud jde o technické aspekty, bezplatný živý chat na webových stránkách (na rozdíl od většiny případů na mobilních zařízeních) umožňuje vašim agentům sdílet multimediální soubory, jako jsou obrázky, videa nebo GIFy, prostřednictvím okna chatu. A přestože podobné věci můžete dělat i prostřednictvím e-mailu, je to kontextuálnější prostřednictvím živého chatu.

 

5. Urychlíte proces prodeje

Při odpovídání zákazníkům prostřednictvím živého chatu z počítače můžete také zlepšit své konverzační dovednosti a rychleji uzavírat obchody. Pokud používáte univerzální schránku a ovládací panel, který shromažďuje všechny interakce s uživateli (to by měl nabízet každý slušný bezplatný online chat), můžete během chatu se zákazníky řešit další obchodní úkoly. Celý prodejní proces je tak plynulejší a efektivnější než kdykoli předtím, včetně všeho od zpracování plateb a rezervace služeb až po zasílání cenových nabídek, faktur a dokonce i informací o přepravě a sledování procesů.

Zkrátka budete mít vše, co potřebujete k prodeji svých produktů, na jednom místě. To jistě pozitivně ovlivní vaše prodejní výsledky a zvýší udržení zákazníků.

Podívejme se na některé statistiky, které toto tvrzení potvrzují:

• Live chat vede k 48% nárůstu příjmů za hodinu chatu a 40% nárůstu konverzního poměru (Icmi).

• Návštěvníci webových stránek, kteří s vaší společností komunikují prostřednictvím chatu, mají 4,5krát vyšší hodnotu než návštěvníci, kteří s ní nekomunikují (Icmi).

• Společnosti, které nabízejí živý chat, uvádějí 34% zlepšení míry spokojenosti zákazníků a 2,6násobné zlepšení nákladů na péči o zákazníky. (Verint)

• Implementace živého chatu vede ke zvýšení konverzního poměru o 3,84 % a celkovému zvýšení příjmů o 6 % (Goinflow).

• Průměrná hodnota objednávky u zákazníků, kteří se před nákupem zapojili do chatu, byla o 10 % vyšší než u těch, kteří se do chatu nezapojili (Forrester).

• 22 % dotázaných společností zaznamenalo 5-10% nárůst příjmů prostřednictvím živého chatu (99 Firms).

Bez ohledu na to, co používáte – bezplatný chat na webových stránkách nebo placený software – jsou obě řešení cenově dostupná pro firmy všech velikostí. V prvním případě nejsou žádné náklady na samotnou službu, ale stále musíte “platit” svým časem na školení agentů pro používání a údržbu nástroje.

Naštěstí je nastavení spolehlivého bezplatného softwaru pro živý chat pro vaše webové stránky stejně jednoduché jako použití softwaru plug-and-play, který nevyžaduje náročné IT práce. Proto by používání bezplatného chatovacího nástroje mělo být pro vaše zkušené servisní pracovníky hračkou. 

6. Budete budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky

Živý chat je skvělým kanálem pro zahájení konverzace se zákazníky, který jim pomůže vyřešit jejich problémy. Jak jsme již vysvětlili výše, chaty se mohou týkat všeho od zákaznické podpory až po uzavírání strategických obchodů. Tyto věci jsou však jen začátkem pevného, dlouhodobého vztahu, který, pokud vše půjde dobře, můžete vybudovat s každým svým zákazníkem.

Jakmile obdržíte kontaktní údaje zákazníka prostřednictvím chatu, budete s ním moci komunikovat prostřednictvím e-mailu a odkazovat na všechny akce, které provedl v souvislosti s vaší společností. Může se jednat o poděkování za nákup, žádost o zpětnou vazbu nebo vyplnění dotazníku spokojenosti. Tyto procesy však lze automatizovat. Ušetříte tak čas a hlavně zajistíte, že vám neunikne příležitost promluvit si se zákazníky a pokračovat v konverzaci.

Trendy online chatu zdarma

Společnosti ve velkém měřítku využívají live chat pro potřeby prodeje, marketingu a zákaznické podpory. Live chat vyplňuje obrovskou mezeru v oblasti zákaznické zkušenosti.

I ten nejjednodušší bezplatný online chat může ovlivnit životy zákazníků, ovlivnit jejich rozhodnutí a zvýšit prodej. Existuje dobrý důvod, proč se jedná o tak silný trend ve světě podnikání; a proč si live chat získává oblibu u společností ve všech odvětvích.

Míra přijetí u společností, které již používají live chat, stále roste. Je tedy jen otázkou času, kdy jej zavedou všichni vaši konkurenti. To znamená, že pokud se rozhodnete přidat widget live chatu na své webové stránky nyní; budete o krok napřed před mnoha konkurenty.

Společnost Comm100 zjistila, že 82 % zákazníků bylo spokojeno se zkušenostmi s živým chatem. To je mnohem lepší výsledek než u e-mailu (61 %) a telefonu (44 %). To je pravděpodobně způsobeno kombinací výše uvedených faktorů, jako je personalizace a rychlost.

42 % zákazníků upřednostňuje Live chat před telefonním hovorem, protože nesnáší, když je někdo zdržuje. (J.D. Power).

Na trzích B2B zvyšuje live chat konverze o 20 %. U zákazníků B2B, kteří se společností zahájí chat, je třikrát vyšší pravděpodobnost, že nakoupí, než u těch, kteří tak neučiní. U webových stránek e-commerce pomáhá live chat eliminovat 40 % případů opuštění košíku. A to není všechno! Zákazníci, kteří využívají podporu na chatu, utratí za jeden nákup v průměru o 60 % více než ti, kteří ji nevyužívají.

Závěr je tedy jasný. Software pro živý chat bude i v nadcházejících měsících trendem. Nejlepší, co můžete udělat, je naskočit na tento vlak a pozitivně překvapit zákazníky efektivní komunikací.

Bezplatný online chat nebo placený software pro živý chat – který si vybrat?

Před výběrem placeného nebo bezplatného softwaru pro live chat pro vaše webové stránky zvažte několik důležitých ukazatelů a aspektů:

• Počet klientů, kteří se na vaši společnost obracejí prostřednictvím různých kanálů.
• Úroveň zabezpečení, kterou vaši zákazníci očekávají a oceňují.
• Počet zaměstnanců – zaměstnává vaše oddělení služeb dostatek agentů (pracovníků), kteří budou zodpovědní za správu živého chatu?
• Jaké služby vaši zákazníci očekávají? Očekávají rychlé reakce? Chtějí používat novější technologie?
• Bezplatný online chat umožňuje provoz z cloudu, takže zaměstnanci mohou přistupovat k informacím a pracovat odkudkoli.
• Jsou zástupci zákazníků orientováni na služby nebo na hodnoty a cíle společnosti?

Výběr jakéhokoli softwarového řešení pro vaši společnost by měl přímo souviset s cíli a záměry vaší společnosti. 

Při výběru řešení je však také důležité věnovat pozornost poskytovateli a kvalitě bezplatného online chatu. Pokud nevíte, kde začít, doporučujeme vám podívat se na bezplatné řešení live chatu od LiveAgent a také na její placené možnosti. Nabídka této společnosti je vynikajícím řešením, které integruje bezplatný software pro live chat na vašich webových stránkách s oddělením pomoci. Je tak ideálním nástrojem pro posílení vašeho oddělení zákaznické podpory.

Objevujte na vlastní pěst