Bezplatný software call centra

Co to je a jak z toho může vaše firma těžit?

Mnozí zákazníci stále raději volají zástupcům zákaznické podpory, když potřebují rychle vyřešit své problémy. Pokud tedy chcete svým zákazníkům poskytovat vynikající zákaznický servis, je vybudování virtuálního call centra skvělým způsobem, jak začít.

Zřízení a správa vlastního kontaktního centra je jednodušší, než si myslíte. Stačí, když vám pomohou některé z nejlépe hodnocených nástrojů pro call centra na trhu. Používání špičkového softwaru pro call centra vám pomůže zefektivnit provoz a nadobro se zbavit chaosu v úsilí o telefonickou podporu. Bezplatný software pro záznam hovorů na vašem helpdesku se možná hledá o něco obtížněji. Rozhodně však stojí za to, pokud najdete takový, který vyhovuje potřebám vaší firmy.

Nyní se podíváme na to, proč je důležité používat software pro telefonní hovory. Dále jak jej můžete maximálně využít, ať už si vyberete placený, nebo bezplatný systém automatického volání.

Co je to software call centra?

Kdysi si vlastní call centra mohly dovolit pouze velké společnosti. S nástupem cloudových řešení a automatizovaných telefonních systémů to však již neplatí. Díky softwaru pro volání si nyní můžete zřídit vlastní virtuální call centrum. Odpadají složité instalace, hardware i potřeba lokálního úložného prostoru. Jak je to možné?

Software pro call centra je v podstatě specializované řešení, které umožňuje agentům uskutečňovat a přijímat hovory a také přistupovat k potřebným informacím. Jako je například historie volajících, aby se zlepšila celková zákaznická zkušenost. Obvykle se jedná o cloudový nástroj, který se integruje se stávajícími telefony a dalšími aplikacemi (CRM, ticketing). Ty jsou pro každodenní provoz podniků klíčové.

Nejoblíbenějším využitím systémů call center je nabízení podpory. Není to však jediný důvod pro zavedení těchto řešení. Pokud vaši agenti musí řešit velké množství telefonických hovorů, potřebují výkonný systém, který jim pomůže. V tomto případě se hodí špičkový software pro call centra. Umožní vašemu týmu organizovat a řídit všechny aspekty příchozích a odchozích telefonických interakcí.

Pomocí tohoto typu softwaru mohou vaši agenti ukládat důležité údaje, kontaktní informace a historii zákazníků na jednom místě a také dobře využívat dostupná data. K výhodám používání tohoto typu řešení se dostaneme později, ale nyní se zaměřme na to, jak software pro call centra funguje.

Jak funguje software call centra?

Jak již bylo zmíněno, software pro call centra, ať už bezplatný nebo placený, je důležitou součástí každého kontaktního centra. V mnoha případech jednoduše zajišťuje integraci s poskytovatelem VoIP: výkonné řešení, které k uskutečňování a přijímání hovorů využívá internet (namísto pevného připojení).

Aby systém VoIP správně fungoval, musí být schopen využívat virtuální pobočkovou ústřednu (PBX). Ta funguje jako ústředna pro telefonní systémy a umožňuje směrovat hovory mezi uživateli nebo mimo organizaci. Stručně řečeno, poskytovatelé softwaru ji mohou snadno nastavit výměnou za měsíční poplatek.

Možná se to na první pohled nezdá, ale takový software je nezbytný, pokud máte velký tým zákaznické podpory a denně vyřizujete mnoho hovorů. Proto byste měli přesně prověřit, jaké služby a funkce jsou součástí systému call centra, o kterém uvažujete, zejména pokud se rozhodujete pro bezplatný software pro automatické volání.

Ve většině případů stačí při implementaci nástroje call centra vybrat poskytovatele VoIP, připojit zařízení agentů a začít přijímat hovory. Je to tak jednoduché.

Přesto si stále musíte vybrat mezi jednoduchým nástrojem call centra, který lze integrovat s jinými řešeními, nebo řešením pro vícekanálovou podporu, které má funkci call centra. Abychom pochopili rozdíl, podívejme se na několik různých typů softwaru pro volání – bezplatných i placených.

Typy řešení call center

Nemělo by vás překvapit, že na trhu existují různé typy řešení call center.

Nejprve si musíme uvědomit rozdíl mezi místními call centry a virtuálními systémy. Jak už název napovídá, v on-premise call centru je vše umístěno “na místě” – ať už jde o software, hardware, servery, a dokonce i tým zákaznické podpory. Virtuální call centra naproti tomu využívají VoIP a cloudová řešení, která vám umožní provozovat call centrum doslova odkudkoli na světě.

V současné době se call centra často dělí na:

• Příchozí call centra určená pro příjem příchozích hovorů.
• Odchozí call centra se zaměřují na odchozí hovory. Agenti obvykle pracují se seznamem kontaktů stávajících a/nebo potenciálních zákazníků, kterým volají.
• Vícekanálová kontaktní centra, která pokrývají více kanálů. Taková centra stále používají telefonní hovory jako jeden z komunikačních kanálů, které jsou součástí většího souboru komunikačních nástrojů.
• Vícekanálová kontaktní centra posouvají vícekanálovou podporu na vyšší úroveň. Nabízejí jednotnou strategii obsluhy zákazníků napříč všemi kanály, obvykle díky jedinému nástroji, který je schopen sdružit veškerou komunikaci pod jednu střechu.

V neposlední řadě je také rozdíl mezi placeným a bezplatným softwarem pro volání.

Bezplatná a placená call centra – rozdíly

Ne každý nástroj call centra má stejné funkce. Poskytovatelé softwaru mají navíc různé cenové možnosti, včetně bezplatných plánů softwaru pro call centra, v závislosti na vašich potřebách. Je důležité si uvědomit, že různá řešení mají různé funkce a omezení a že je na vás, abyste si vybrali ten nejlepší software pro telefonní centra podle svých potřeb. Abyste se mohli informovaně rozhodnout, možná budete chtít nejprve prozkoumat všechny dostupné možnosti.

S bezplatnými systémy call center můžete stále snadno vytáčet a přijímat všechny hovory, včetně interních hovorů mezi agenty.

Další funkce, jako je nahrávání a směrování hovorů se mohou lišit nebo podléhat určitým omezením. S ukládáním informací o volajících vám může pomoci například bezplatný software pro záznam hovorů pro helpdesk. Může však existovat omezená historie vyhledávání tiketů nebo omezený počet telefonních čísel, která můžete v rámci softwaru využít. Pokud máte zájem využívat pokročilejší funkce nebo nemít žádná omezení, měli byste se raději poohlédnout po placených plánech.

Na rozdíl od bezplatného softwaru pro automatické volání jsou placené systémy vhodnější pro větší společnosti, které vyřizují velké množství hovorů a snaží se nabízet vynikající zákaznickou podporu jak po telefonu, tak i prostřednictvím jiných kanálů. Na výběr je celá řada řešení a všechna nemusí být nutně zvlášť drahá. Stačí zvážit všechny své potřeby, vyzkoušet alespoň několik různých nástrojů s bezplatnou zkušební dobou a vzít v úvahu všechna pro a proti, která dokážete identifikovat.

Díky flexibilitě při plnění obchodních požadavků je Live Agent preferovaným bezplatným softwarem call centra pro malé firmy, živnostníky a začínající podnikatele.

Výhody používání bezplatných nástrojů call centra

Nebojte se, že váš rozpočet nepokryje náklady na používání nejlépe hodnoceného softwaru pro call centra. Špičkové nástroje pro call centra mají různé tvary a velikosti. I s bezplatným softwarem pro záznam hovorů na helpdesku toho můžete udělat hodně. Jaké jsou tedy výhody používání bezplatného softwaru pro call centra?

Zvýšená produktivita

Vaši agenti mohou pomáhat volajícím přesněji a efektivněji, pokud mohou přijímat hovory a mají přístup k důležitým údajům o zákaznících na jednom místě.

Více transparentnosti

Mnoho zákazníků při telefonátu do společnosti očekává, že agenti budou vědět, kdo jsou a jak dříve s týmem podpory spolupracovali. Software pro zaznamenávání hovorů na helpdesku může celému týmu usnadnit kontrolu historických údajů na několik kliknutí.

Zvýšená spokojenost zákazníků

Čím více toho vaši agenti o každém volajícím vědí, tím lépe mu mohou pomoci. To pomáhá budovat vztahy a loajalitu, což z dlouhodobého hlediska zvyšuje příjmy.

K dispozici máte řadu výkonných funkcí

I když má bezplatný software pro call centra určitá omezení, stále existuje spousta funkcí, které můžete využít. Například nahrávání hovorů pro školení a právní účely.

Snížení nákladů

Přiznejme si to. Pokud jde o bezplatné systémy call center, náklady (nebo jejich nedostatek) jsou jednou z největších výhod. Možnost udržovat své call centrum dobře organizované a mít přístup ke všem funkcím systému s nulovými náklady se rozhodně počítá mezi výhody.

Snadná implementace

Bezplatný software pro volání si můžete nastavit několika kliknutími a začít přijímat hovory téměř okamžitě.

Práce na dálku

Díky řešením virtuálního call centra mohou být vaši agenti umístěni kdekoli. Pokud jsou všichni připojeni k internetu, může váš tým snadno přijímat a uskutečňovat hovory z libovolného zařízení a z libovolného místa.

Škálovatelnost

I bezplatné nástroje call centra mohou být rozšiřovány spolu s vaší firmou. Pokud budete potřebovat přidat více agentů, telefonních čísel nebo funkcí, můžete své řešení upgradovat na placený tarif.

Osvědčené postupy pro software call centra

Nenechte se mýlit: maximální využití softwaru pro záznam hovorů pro helpdesk nespočívá jen ve výběru toho správného. Existují i další věci, které můžete udělat, abyste z nástroje vytěžili maximum, ať už se jedná o placený nebo bezplatný software pro call centra. 

• Využijte integraci softwaru. Není žádným tajemstvím, že call centra používají ke správě a synchronizaci dat zákazníků integrované cloudové nástroje. Spoléhání na integrované systémy totiž eliminuje možnost ztráty důležitých informací nebo chyby při ručním zadávání dat do různých systémů současně.
• Zvažte přípravu skriptů pro call centrum. Příslušné scénáře mohou vašim agentům pomoci získat větší jistotu při telefonování, zejména pokud v call centru teprve začínají pracovat. Nezapomeňte své skripty čas od času aktualizovat, abyste zůstali v obraze a zachovali si svěžest.
• Stanovte agentům – pracovníkům call centra konkrétní cíle. Se správným systémem call centra můžete snadno sledovat výkonnost svých agentů. Stanovení cílů pro každého může nejen posílit týmového ducha, ale také povzbudit agenty, aby se navzájem zodpovídali za své výsledky.
• Snažte se zkrátit čekací dobu. V dnešní době jsou zákazníci netrpěliví a nechtějí čekat na pomoc při kontaktu s pracovníky zákaznické podpory. Ujistěte se, že máte dostatek členů týmu, abyste pokryli poptávku zákazníků.
• Využití údajů o zákaznících. Poskytování personalizovaných uvítání a rychlé pomoci vám dává šanci získat si srdce volajícího. Software call centra vás může snadno vybavit relevantními informacemi o volajících, zejména pokud se s vaší společností již dříve spojili.

Bezplatný nebo placený software pro call centra – co je nejlepší volba?

Když se rozhodujete, zda investovat do placených nebo bezplatných systémů automatického volání, měli byste vzít v úvahu své současné obchodní potřeby, plány do budoucna a všechny dostupné možnosti.

Položte si následující otázky:

• Jak v současné době vyřizujete hovory?
• Chcete založit zcela nové call centrum nebo přejít k jinému poskytovateli softwaru pro kontaktní centra?
• Kolik klientů spravujete?
• Co očekáváte od softwarového panelu call centra?
• Plánujete provozovat rozsáhlou službu volání za studena?
• Kolik máte agentů call centra?
• Kolik telefonních čísel chcete použít?
• Jaké funkce call centra vás nejvíce zajímají?
• Které metriky call centra chcete sledovat?

Zodpovězením těchto otázek získáte poměrně dobrou představu o svých potřebách a posunete se o krok blíže ke správnému výběru pro vaši firmu.

Nebojte se, pokud si ještě nemůžete dovolit nejlépe hodnocený software pro call centra. Není na škodu vybrat si nejprve bezplatný software, pro call centra. Existuje mnoho spolehlivých poskytovatelů služeb. Ve skutečnosti: mnoho společností se rozhoduje pro bezplatná řešení, zejména pokud začínají nebo prostě nemají rozpočet na pokročilá řešení. Použití bezplatného softwaru pro záznam hovorů na helpdesku je dobrým způsobem, jak si vyzkoušet konkrétní nástroj call centra a zjistit, zda je pro vaši firmu vhodný. Koneckonců, pokud se vaše obchodní potřeby změní, můžete kdykoli provést upgrade.

Stručně řečeno, doporučujeme zvážit vaše požadavky, zúžit výběr a vyzkoušet alespoň několik bezplatných nástrojů pro call centra abyste zjistili, co je pro vaši firmu nejlepší. Jakmile toto všechno provedete, měli byste být schopni se lépe rozhodnout, zda máte investovat do placené verze, nebo zůstat u bezplatných nástrojů, jako je například LiveAgent.

Objevujte na vlastní pěst