Automatizace podpory

Už vás nebaví ztrácet čas nadbytečnými každodenními úkony podpory?

Tyto opakované procesy zbytečně zdržují vaše agenty a ždímají vaše firemní zdroje.

Věděli jste, že…

86 % kupujících je ochotno zaplatit více za skvělou zákaznickou zkušenost.

Je tedy důležité snížit množství opakujících se úkonů, s čímž vám pomůže automatizace podpory, která zefektivní a zrychlí vaše zákaznické služby.

Co je automatizace podpory?

Automatizace podpory je pomoc zákazníkům poskytovaná umělou inteligencí nebo softwarem, který převážně automatizuje řízení procesu pracovních postupů. Automatizační pravidla například umožňují vašim agentům service desku plně se soustředit na důležité úkoly. Díky tomu může automatizace zákaznické služby zvýšit produktivitu vašich zaměstnanců a zároveň posílit vztahy se zákazníky.

Výhody automatizace podpory

Zvýšená spokojenost zákazníků

Firmy mohou obecně zvýšit svou produktivitu a zaměření na zákazníka, ale potřebují k tomu speciální výpomoc, a to díky automatizaci opakujících se každodenních úkolů. Výsledkem bude rychlejší čas odpovědí a spokojenější zákazníci.

Vyšší produktivita zaměstnanců

Automatizace zákaznické podpory umožňuje vašim agentům soustředit se na důležité každodenní úkoly. Kvalitní software pro automatizaci podpory umožňuje distribuovat zákaznické dotazy přesně podle vašich potřeb, což výrazným způsobem vylepší vaše firemní procesy. Funkce helpdesku, jako jsou pravidla a reporty, mohou přispět k rychlejšímu řešení tiketů a vyšší produktivitě, aniž by bylo potřeba neustálého dohledu.

Utrácení méně peněz

Automatizace podpory vám může ušetřit nejen čas, ale také peníze. Díky automatizačnímu procesu nebudete muset najímat zaměstnance navíc. Místo toho můžete v systému vytvořit automatizaci a generovat větší zisk za méně peněz.

Jak nastavit automatizaci podpory?

Pro nastavení automatizace podpory budete potřebovat efektivní a výkonný nástroj pro automatizaci helpdesku. Nástroj si pochopitelně vyberete podle preferencí a potřeb vaší firmy. Máte-li například call centrum, pak asi logicky budete hledat nástroj pro automatizaci podpory, který disponuje funkcemi jako automatické zpětné volání, IVR, směrování hovorů atd.

Pokud ale pro svou firmu hledáte kompletní řešení automatizace podpory, pak pro vás může být helpdesk software, jako je LiveAgent, tou správnou volbou. Helpdesk software je systém zákaznické služby, který sleduje zákaznické dotazy na vícero platformách, vytváří reporty, automatizuje opakující se a nadbytečné úkoly/procesy atd. LiveAgent je navíc helpdesk systém, jenž nabízí různé druhy předplatného v závislosti na vašich firemních cílech.

Při výběru helpdesk softwaru byste ale měli zvážit, zda daný systém nabízí užitečné funkce automatizace podpory. Zde je několik automatizačních funkcí LiveAgentu:

Časová pravidla

Časová pravidla jsou automatizační funkcí helpdesku, kterou spouští nikoliv akce, ale čas. To znamená, že si vaše firma může například nastavit časové pravidlo, které odešle follow-up e-mail po 48 hodinách.

Pravidla

LiveAgent rovněž nabízí funkci pravidel, která vaší firmě umožní automatizovat procesy, jako například vyřešení tiketů, převod tiketů, přidávání tagů atd.

IVR

je automatizovaný telefonní systém, který shromažďuje a poskytuje informace zákazníkům. Systém interaguje s volajícími, načež provede vhodnou/požadovanou akci. Může například:

• připojení klienta k příslušnému oddělení
• nabídněte zpětné volání, pokud je linka příliš dlouhá

Ve výsledku bude vaše firma díky automatizaci procesu telefonické podpory odpovídat rychleji a sníží počet přepojovaných hovorů.

Automatické zpětné zavolání

Funkce automatického zpětného zavolání je jednou z funkcí call centra, která zákazníkům umožňuje zažádat o zpětné zavolání, kdykoliv je fronta příliš dlouhá a nejsou již dostupní agenti. Tím se předejde zbytečné frustraci zákazníků, vytvoří se lepší a plynulejší pracovní postupy agentů a celkově se zlepší zákaznická zkušenost.

Automatizovaná distribuce tiketů

Automatizovaná distribuce tiketů je funkce, která se stará o to, aby všichni vaši zástupci zákaznické služby byli vytíženi optimálním množstvím tiketů. Optimální vytížení tikety se u každé společnosti liší. LiveAgent umožňuje nastavit optimální množství tiketů pro váš tým přesně podle vašich preferencí díky čtyřem různým možnostem směrování: průměrné či maximální využití, oznámení všem a náhodné přidělení.

Všechny tyto funkce umožňují automatizovat nadbytečné procesy podpory.

Jak tedy nastavit funkce automatizace podpory v LiveAgentu?

V sekci konfigurace pravidel můžete nastavit pravidla přidělování a notifikací během několika málo minut. Podívejte se na náš rozsáhlý webinář, kde se dozvíte víc.

Máte-li s nastavením automatizačních funkcí v LiveAgentu problém, můžete se kdykoliv obrátit na naši zákaznickou podporu. 

Vylepšení automatizace podpory

Tipy:

Automatizujte přeposílání e-mailů

Kvalitní systém zákaznické služby zvládne automaticky přeposílat všechny vaše e-maily do jediné platformy, kde je roztřídí. Takto budete mít všechny zákaznické dotazy na jednom místě. Systém má navíc soubor funkcí, který vašim agentům umožňuje zobrazovat detaily o zákaznících z CRM přímo uvnitř tiketu. K tomu ještě můžete nastavit e-maily pro hodnocení tiketů, abyste dostávali okamžitou zpětnou vazbu.

Zorganizujte tikety

Neuspořádané zákaznické dotazy mohou firmě uškodit. Správný helpdesk systém, který disponuje funkcemi automatizace, by vám měl umožnit vytváření tagů, které přehledně uspořádají tikety pro vaše agenty. Tagy navíc hrají důležitou roli při nastavování automatizačních procesů podpory. Máte-li například tiket s tagem NALÉHAVÉ, můžete nastavit pravidlo, které těmto dotazům přiřadí hlavní prioritu, aby jim agenti dali při vyřizování přednost.

Nepřežeňte to s automatizací

Nejužitečnější radou, jakou vám můžeme ohledně automatizace podpory dát, je, abyste to s automatizací nepřeháněli. Na jednu stranu se sice snažíte vytvořit plně automatizovanou firmu, která by vyžadovala jen minimální zásah lidí, ale na druhou stranu přílišná automatizace může být kontraproduktivní. Nechápejte nás špatně, automatizace pracovních postupů dokáže eliminovat opakující se úkoly a zrychlit řešení zákaznických dotazů, ale zákazníci také někdy potřebují mluvit s lidmi, ne jen s roboty. Vždy se ujistěte, že při vylepšování myslíte především na své zákazníky a automatizujte pouze opodstatněné a užitečné procesy.

Zjistěte víc