Automatizace call centra

Máte problémy s poskytováním kvalitního zákaznického servisu call centra kvůli nadměrnému počtu zákaznických dotazů?

Pak byste měli zbystřit, protože tento problém může být hřebíčkem do rakve vaší firmy.

Věděli jste, že téměř 60 % zákazníků přechází kvůli špatné zákaznické podpoře ke konkurenci?

Takhle to ale skončit nemusí. Dnes máme technologii a nástroje k automatizaci opakujících se procesů, jako například helpdesk software, software pro call centra atd.

Co je automatizace call centra?

Automatizace call centra zahrnuje funkce, které umožňují vaší společnosti efektivně a účinně vyřizovat hovory prostřednictvím automatizace opakujících se každodenních procesů. Existuje více funkcí, které lze považovat za automatizaci call centra. Patří mezi ně systémy automatického vytáčení, směrování hovorů – zabránění zbytečnému přepojování tím, že zákazník je okamžitě přesměrován na příslušné oddělení podpory – IVR atd. Automatizované telefonní hovory přispívají ke snížení čekací doby a frustrace, což v konečném důsledku zvyšuje spokojenost zákazníků.

Jaké jsou dopady automatizace call centra na firmu?

Jak ve vašem call centru automatizovat opakující se procesy?

Níže se podívejte na seznam funkcí LiveAgent helpdesku, který vám pomůže automatizovat každodenní úkony call centra.

Jaké funkce automatizace call centra LiveAgent nabízí?

IVR

Interaktivní hlasová odezva neboli IVR je systém, který komunikuje s volajícím a na základě jeho odpovědi reaguje vhodnou akcí/informací. Je to základ automatizovaných hovorů. Vytvoření stromové nabídky IVR může zvýšit spokojenost zákazníků a zlepšit pracovní postupy agentů, protože hovor je automaticky přesměrován na příslušné oddělení.

Automatické zpětné zavolání

Dlouhé čekací doby mohou být pro zákazníky zdrojem frustrace a stresu, což může vést k jejich odchodu ke konkurenci. Funkce automatického zpětného zavolání umožňuje zákazníkům požádat o zpětné volání, když jsou všichni agenti zákaznické služby zaneprázdnění, případně když je čekací fronta/doba příliš dlouhá. Tato jednoduchá funkce automatického hovoru vám pomůže eliminovat špatnou zákaznickou zkušenost a povznést váš zákaznický servis na vyšší úroveň.

Směrování hovorů

Směrování hovorů je další automatizační funkcí, která šetří čas vašich agentů i zákazníků. Umožňuje totiž zákazníkům vybrat si oddělení pomocí IVR. Pokud tedy hledají obchodní oddělení, budou automaticky přepojeni na kompetentního agenta.

CRM

LiveAgent umožňuje integrovat CRM (řízení vztahu se zákazníky), díky čemuž budete mít veškerá data o klientech na jednom místě. CRM je skvělým doplňkem ke call centru, neboť díky němu můžete automaticky nahlížet na data o zákaznících přímo v tiketech. Nemusíte tedy přepínat mezi jednotlivými platformami, abyste se podívali na informace o zákazníkovi. Integrace CRM celý proces automatizuje a šetří čas i energii vašich agentů.

Časová pravidla

Časová pravidla jsou v LiveAgentu poměrně všestrannou funkcí. Umožňují totiž automatizovat konkrétní procesy/akce, které jsou spouštěny v určený čas.

V dnešní době je velmi důležité sledovat interakce se zákazníky z mnoha důvodů, například kvůli zpětné vazbě nebo prodejním/marketingovým účelům. Pracovníci zákaznického servisu však denně dostávají značné množství dotazů od zákazníků. Časová pravidla a automatizace hovorů umožňují odeslat například následný marketingový e-mail/zprávu v určitý čas, aniž by se do toho zapojil jakýkoli agent.

Integrace CloudTalk

Cílem služby LiveAgent je zkombinovat všechny potřebné platformy do jednoho rozhraní, abyste dosáhli lepších pracovních postupů a perfektní zákaznické zkušenosti. Proto LiveAgent nabízí pořádnou porci integrací, jako například nástroje pro spolupráci, správu fakturace, telefonní nástroje a další. CloudTalk integrace třeba umožňuje vylepšit pracovní postupy call centra automatickým vytáčením čísel. Tato automatizační funkce call centra je vhodná zejména pro obchodní a marketingové týmy, které denně provádí velký počet odchozích hovorů.

Chcete-li se dozvědět víc, podívejte se na náš podrobný článek o integraci CloudTalk.

Automatizovaná distribuce tiketů

Automatizovaná distribuce tiketů je automatizační funkce pracovních postupů uvnitř LiveAgentu, která umožňuje rozdělovat zákaznické dotazy dle vašich preferencí. Díky ní můžete navolit optimální vytížení agentů tikety. Dochází tak k méně chybám, nedorozuměním a frustraci.

Náš tip: Příliš automatizace může být kontraproduktivní. Automatizujte tedy úkony v souladu s vašimi firemními cíli. 

Ještě neznáte LiveAgent?

LiveAgent je helpdesk software, který vám umožní poskytovat svým klientům dokonalý multikanálový zážitek. Tento software nabízí call centrum, tiketovací systém, zákaznický portál, live chat, znalostní bázi, fórum a integrace se sociálními sítěmi. Díky tomu zvládnou vaši pracovníci zákaznické podpory obsloužit veškeré příchozí dotazy z jednoho rozhraní.

Jaké další výhodné funkce LiveAgent nabízí?

LiveAgent nabízí přes 180 funkcí, které zahrnují i automatizaci call centra. Chcete-li se podívat na rychlý přehled, přečtěte si články níže.

Související články

Správa call centra

Objevte klíčové strategie pro efektivní správu call centra včetně plánování agentů, flexibilních pracovních modelů a měření výkonu. Naučte se, jak motivovat tým pomocí gamifikace a důkladného školení. Získejte přehled o softwaru LiveAgent a vyzkoušejte si bezplatnou zkušební verzi. Optimalizujte své call centrum pro vyšší spokojenost zákazníků!

LiveAgent akademie

Objevte vše, co potřebujete vědět o zákaznickém servisu na LiveAgent Akademii. Zdroj bezplatných školení a teoretických poznatků, který zlepší vaše dovednosti v oblasti komunikace, zpětné vazby a zákaznické zkušenosti. Navštivte nás a naučte se, jak poskytovat kvalitní zákaznický servis a získat spokojené zákazníky.

Call centrum funkce

Termín call centrum se používá k označení centrální kanceláře, která spravuje velké množství příchozích a odchozích hovorů. Přečtěte si o call centrech víc.

Funkce

Objevte všechny funkce LiveAgent, komplexního vícekanálového softwaru pro správu tiketů, který zvyšuje efektivitu vašeho týmu. Od detekce kolize agentů po automatickou distribuci tiketů a hodnocení agentů – vše, co potřebujete pro optimalizaci zákaznické podpory, naleznete na jednom místě. Vstupte do světa efektivní podpory s LiveAgent!