Produkt
Kanály
Platforma
Zákaznický portál
Firmy mají přístup k jejim vlastním portálům pro zákazníky.
Prohlédnout
Objevte všechny možnosti aplikace LiveAgent.
Ceník
Vyžádat demo
Zkušební verze

Plnění dohod SLA

SLA (Service-Level-Agreement) je dohoda o úrovni poskytovaných služeb - odpovědi na tickety vašimi agenty (zástupci podpory) při poskytování pomoci vašim zákazníkům.

Poskytování pomoci na základě úrovní služeb zajišťuje, že poskytujete kvantifikované a účtovatelné služby. Nabízí také jasnější pohled na věc, když se objeví problémy.

Service-level-agreement-SLA-overview
SLA přehled

Příklad

Pokud je v LiveAgent pro vaše obchodní oddělení vytvořena úroveň SLA s první odpovědí do 4 hodin, pak musí být tickety, na které je aplikována tato úroveň SLA, odpovězeno do 4 hodin během stanovené pracovní doby, jinak budou označeno jako po lhůtě.

SLA Úrovně

Úrovně SLA definují doby odezvy pro odpovědi různých typů. Ve vašich SLA úrovních lze definovat pracovní dobu s možností vyloučit svátky.

Typy odpovědí:

  • První odpověď (na nové tickety)
  • Další odpověď (na druhý a všechny další dotazy)
  • Odpověď na chat
  • Odpověď na hovor
SLA-level-LiveAgent
SLA úroveň

SLA Pravidla

SLA pravidla a úrovně SLA přinášejí dynamický a efektivní systém, pomocí kterého zajístíte, abyste vy i vaši agenti (zástupci podpory) včas poskytli odpovědi na nové tickety.

SLA pravidla mohou nastavit SLA úroveň na nové tickety (za specifikovaných podmínek), nebo zastavit provedení všech dalších pravidel.

Seznam podmínek pravidel SLA:

  • Zdroj ticketu
  • Stav ticketu
  • Ticket vytvořen (datum)
  • Ticket změněn (datum)
  • Ticket odstraněn
  • Ticket začal na odkazující URL
  • Priorita ticketu
  • Poslední zpráva
  • Stav přiřazeného agenta
  • Vlastní pole
  • Oddělení ticketu
  • Ticket přiřazen (komu)
  • Skupina zákazníků
  • Vytvořeno z pozvánky
  • Štítky ticketu

Seznam akcí v SLA pravidlech

  • Změnit SLA úroveň
  • Zastavit další pravidla

SLA pravidla mohou být také kombinována s pravidly, jako rozšíření i na tickety, které nejsou ve stavu "Nový".

Poznámka:

Pravidla přijdou vhod, pokud potřebuejte změnit SLA úrovně na existujícíh ticketech.

V LiveAgentu můžete nastavit různé SLA zásady pro více oddělení.

Create-SLA-rule-Liveagent

Výkaz o dodržování SLA

LiveAgent nabízí výkaz o plnění SLA v konkrétním časovém rozsahu a oddělení. Jednotlivé položky lze seřadit podle oddělení, agenta a data. Přehled můžete exportovat do souboru CSV.

SLA-compliance-report
Výkaz plnění SLA

Možnosti zobrazení reportu plnění SLA (sloupce):

  • Datum
  • Splněno
  • Průměrný čas – spněno
  • Maximální čas – splněno
  • Minimální čas - splněno
  • Nesplněno
  • Průměrný čas – nesplněno
  • Maximální čas – nesplněno
  • Minimální čas – nesplněno

Použijte API pro výkaz plnění SLA

Využijte LiveAgent REST API pro získání hodnot výkazu plnění SLA.

SLA Log výkaz

LiveAgent nabízí protokol splněných a nesplněných SLA v konkrétním časovém rozsahu a oddělení. Jednotlivé položky lze třídit podle žadatele, ID ticketu, času zahájení SLA, oddělení, agenta, data vypršení, uzavřeného a zbývajícího času / po lhůtě SLA. Protokol SLA lze exportovat do souboru CSV.

SLA-log-report-LiveAgent
SLA Log report

Možnosti zobrazení výkazu SLA logu (sloupce):

  • Žadatel
  • Ticket
  • Oddělení
  • Agent
  • Úroveň SLA
  • Začátek SLA
  • Datum vypršení
  • Uzavření
  • SLA

Využijte API pro SLA log

Využijte LiveAgent REST API k získání hodnot SLA logů.

LiveAgent CZ s.r.o.
Zoubkova 548/45
Nový Lískovec
634 00 Brno
IČ: 07166753
DIČ: CZ07166753
© 2020 LiveAgent CZ s.r.o. Všechna práva vyhrazena.
crossmenu linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram