Twitter

Twitter je platforma sociální sítě, které se mnohdy říká mikroblogovací web. Uživatelé Twitteru na sebe mohou vzájemně reagovat a posílat si krátké zprávy, kterým se říká tweety. Ty mají omezenou délku, a sice 280 znaků.

Twitter je vynikající platforma pro rychlé šíření informací, sledování aktuálně pořádaných akcí, získání nového publika, hledání zpětné vazby, ale i pro přispívání do diskuzí a vyjádření vlastního názoru.

Proč je zákaznická péče na Twitteru důležitá?

Twitter má po celém světě přes 187 milionů aktivních uživatelů denně. Mnoho z nich používá Twitter k vyjádření vlastního názoru ohledně produktů a firem, pokládání otázek a poskytování zpětné vazby, a to sdílením negativních i pozitivních zkušeností.

Twitter je považován za “nonstop” kanál, takže zákazníci (jak noví, tak stávající) očekávají, že si jich firmy budou všímat, když se je pokusí kontaktovat. Společnosti, které zákazníkům neodpoví dostatečně rychle a uspokojivě, mnohdy čelí veřejnému odporu, kultuře rušení (cancel culture), až úplnému bojkotu.

Z podstaty Twitteru se pak tyto negativní zkušenosti a odpor mohou šířit jako nekontrolovaný požár, který pak svými komentáři přiživují tisíce dalších lidí. Proto je nesmírně důležité být na Twitteru aktivní a zároveň se dobře orientovat v proaktivním přístupu zákaznických služeb.

Jak poskytovat rychlé zákaznické služby na Twitteru?

K tomu, abyste dostávali oznámení o každém tweetu, který míří vaším směrem, budete potřebovat pokročilý nástroj, jako je LiveAgent.

Díky naší integraci Twitter můžete monitorovat nejen svou značku, ale i konkurenci. Rovněž můžete odpovídat na tweety a komentáře, které vyžadují rychlé jednání, neboť vám systém pošle upozornění a přemění každý tweet obsahující vámi sledovaná klíčová slova, komentáře a zmínky na tiket.

Co vše je možné dělat pomocí této integrace?

• Sledovat zmínky o značce a klíčová slova
  • Nastavte si jednoduché vyhledávání termínů a monitorujte a archivujte veškeré tweety, které tyto termíny obsahují ve vaší databázi
  • Monitorovat veškeré zmínky o své značce v reálném čase
  • Monitorovat svou značku na sociálních sítích v reálném čase
• Připojit vícero twitterových účtů
• Odpovídat na tweety, komentáře a zmínky z jednoho místa
• Jednoduše třídit a prohledávat svou twitterovou komunikaci a komentáře zákazníků
• Automaticky zachytávat veřejné zmínky v podobě Tiketů

Jak to vypadá a funguje v praxi?

Dejme tomu, že se vaše firma jmenuje “Helicompany” a váš twitterový účet je “@Helico”. Veškeré tweety a retweety, které obsahují zmínku o vaší firemní stránce, budou automaticky převedeny na Tiket.

K tomu navíc umí LiveAgent sledovat vlastní klíčová slova či sady klíčových slov a rovněž je převádět na tikety. V tomto případě bude každý tweet, který obsahuje klíčové slovo “Helicompany”, vysledován, přeměněn na tiket a přenesen do vašeho helpdesk softwaru.

Pokud vás zajímá, zda vaši zákazníci poznají, že používáte externí nástroj pro odepisování na jejich tweety a komentáře, tak vězte, že ne. Podívejte se, jak to funguje v našem podrobném videonávodu.

Jak propojit Twitter s LiveAgentem

1. Přihlaste se do LiveAgentu
2. Přejděte do sekce Konfigurace (ikona ozubeného kolečka v levém panelu nabídky)
3. Klikněte na Twitter
4. Klikněte na Twitterové účty
5. Klikněte na Přidat twitterový účet

6. Zobrazí se vyskakovací okénko. Přihlaste se pomocí svého twitterového uživatelského jména a hesla a poté klikněte na “Autorizovat aplikaci“.

7. Jakmile je váš LiveAgent účet propojen s Twitterem, klikněte na Upravit, kde následně aktivujete účet

8. Na další obrazovce zatrhněte zaškrtávací znaménko “Status”

9. Vyberte oddělení, na které chcete směrovat tweety, retweety, twitterové komentáře a twitterové zmínky
10. Kliknutím na “Přidat nový dotaz” určete, čí retweety byste rádi přeměnili na tikety. V sekci Dotazů můžete rovněž přidávat specifická klíčová slova a určovat, která klíčová slova chcete sledovat (a následně převádět tweety obsahující daná klíčová slova na tikety)
11. Klikněte na Uložit

Jak může integrace prospět vaší společnosti?

Zvýšená spokojenost zákazníků a vyšší loajalita k vaší značce

Spokojenost zákazníků je prioritou každé zákaznické služby. S naší integrací už nebudete muset neustále monitorovat své twitterové účty ani mobilní zařízení. Budete se moci připojit ke konverzacím, i když v nich nebudete přímo označeni.

Zapojením do diskuzí se svými zákazníky, ať už přímo o vás nebo o vaší konkurenci, vám dá před ostatními obrovskou výhodu, jelikož dáte jasně najevo, že se zajímáte o názory svých klientů a nasloucháte jim.

Navíc budete mít ve svém helpdesku archivované veškeré předešlé twitterové tikety, takže bez problémů ohromíte své klienty znalostí jejich předchozích dotazů, detailů o objednávkách atd. To následně zvýší věrnost zákazníka vaší značce, jeho celoživotní hodnotu i spokojenost.

Rychlejší řešení problému

Dnes už to není jen o kvalitním výrobku či dobré ceně. Zákazníci chtějí personalizovanou, bezproblémovou zkušenost s podporou a samozřejmě také rychlé odpovědi na své dotazy.

Pokud se s vámi zákazník spojí na Twitteru, ale nedostane odpověď do hodiny (většina zákazníků očekává odpověď do hodiny od odeslání), tak s největší pravděpodobností odejde a podělí se o svou negativní zkušenost s ostatními na internetu.

Dejte svým zákazníkům, co doopravdy chtějí a očekávají s LiveAgentem – personalizaci, rychlost, bezproblémovou podporu. Helpdesk software LiveAgent vás upozorní na každý přijatý tiket z Twitteru, takže nebudete mít problém zodpovědět všechny zákaznické dotazy.

Vyšší efektivita pracovních postupů

Odpovídání na dotazy zákazníků prostřednictvím služby LiveAgent zvyšuje efektivitu práce agentů. Zajímá vás proč?

• Vaši agenti nebudou muset sledovat více účtů či zařízení najednou
• Vaši agenti se nebudou zbytečně rozptylovat svým Twitterem
• Vaši agenti nebudou rozptylováni stále narůstajícím počtem oznámení
• Vaši agenti budou moci spravovat více firemních účtů najednou

Silnější povědomí o značce

Pokud se vaši zákazníci dívají na váš Twitter, pak pravděpodobně obhlíží vaše produkty/služby. Proč si je nezískat tím, že jim ukážete, že na všechny zákaznické dotazy odpovídáte rychle a stylově?

Lepší zabezpečení, méně úniků dat

Odpovídání na tweety přes LiveAgent je bezpečnější. Proč? Tikety z Twitteru jsou uchovávány ve sdílené univerzální schránce, ke které mají přístup všichni agenti podpory. Díky tomu se nemusíte bát:

• Sdílení svých přístupových údajů k Twitteru s různými zaměstnanci
• Že zůstanete přihlášeni na veřejných zařízeních
• Ztráty zařízení, kde jste přihlášeni do svého twitterového účtu

Konkurenční výhoda

Přestože je podpora na Twitteru stále víc a víc oblíbená, stále existuje plno firem, které ji neposkytují. Propojte svůj Twitter s LiveAgentem ještě dnes a získejte tak výhodu před konkurencí.

Jste připraveni vyzkoušet naši integraci s Twitterem?

Těžkou práci nechte na nás, ať se můžete naplno soustředit na poskytování plynulé a spolehlivé podpory všem svým zákazníkům. Začněte používat svou 14denní zkušební verzi ještě dnes. Nevyžadujeme vaši kreditní kartu.

Zdroje znalostní báze o Twitteru

Zjistěte víc o sledování klíčových slov s naším průvodcem znalostní bází nebo na naší stránce s integracemi.