Produkt
Kanály
Platforma
Zákaznický portál
Firmy mají přístup k jejim vlastním portálům pro zákazníky.
Prohlédnout
Objevte všechny možnosti aplikace LiveAgent.
Ceník
Vyžádat demo
Zkušební verze

Dohoda o úrovni služeb (SLA - Service-Level Agreement)

SLA (Service-Level-Agreement) je dohoda o úrovni služeb (pro odpovědi na tickety) vašich agentů (zástupců podpory), při poskytování pomoci vašim zákazníkům.

Poskytování pomoci na základě úrovní služeb zajišťuje, že poskytujete kvantifikované a zúčtovatelné služby. Zajišťuje také jasnější postup při řešení problémů.

Přehled SLA

Příklad

Pokud je v LiveAgentu vytvořena SLA úroveň pro konkrétní oddělení, která zajišťuje první odpověď do 4 hodin, pak na tickety, na které se tato úroveň vztahuje, musí být do 4 hodiny odpovězeno (během specifikované pracovní doby), jinak jsou označeny jako "Nesplněno".

SLA úrovně

SLA úrvně definují SLA reakce na odpovědi různých typů. Lze také přímo v úrovních definovat pracovní dobu a zohlednit svátky.

Typy odpovědí:

  • První odpověď (pro nové tickety)
  • Další odpověď (pro druhou a další následující odpovědi)
  • Přijetí chatu
  • Přijetí telefonního hovoru

SLA úroveň

SLA pravidla

SLA pravidla a SLA úrovně přináší dynamický a efektivní systém, pomocí kterého můžete zajistit, abyste vy a vaši agenti (zástupci podpory) poskytli včas odpovědi na nové tickety.

SLA pravidla mohou nastavovat SLA úrovně u nových ticketů (za specifických podmínek) nebo zastavit provedení dalších pravidel.

Seznam podmínek pro SLA pravidla:

  • Zdroj ticketu
  • Stav ticketu
  • Ticket vytvořen (datum)
  • Ticket změněn (datum)
  • Ticket odstraněn
  • Ticket vytvořen z odkazující URL
  • Priorita ticketu
  • Poslední zpráva
  • Stav přiřazeného agenta
  • Vlastní pole
  • Oddělení ticketu
  • Ticket přiřazen (komu)
  • Skupina zákazníků
  • Vytvořeno z pozvánky
  • Tagy v ticketu

Seznam možných akcí v SLA pravidlech:

  • Změnit SLA úroveň
  • Zastavit provádění dalších pravidel

SLA pravidla lze také kombinovat s pravidly pro zohlednění ticketů, které nejsou nové.

Poznámka:

Pravidla přijdou vhod, pokud chcete změnit úrovně SLA pro existující tickety

V LiveAgentu můžete nastavit různé zásady SLA pro více oddělení.

SLA pravidlo

Výkaz o dodržování SLA

LiveAgent nabízí výkaz o plnění a nedodržení SLA v konkrétním časovém úseku a oddělení. Jednotlivé položky lze seřadit podle oddělení, agenta a data. Report můžete exportovat do souboru CSV.

Výkaz o dodržování SLA

SLA Compliance report display options (columns):

  • Date
  • Fulfilled
  • Avg. time – Fulfilled
  • Max. time – Fulfilled
  • Min. time- Fulfilled
  • Missed
  • Avg. time – Missed
  • Max. time – Missed
  • Min. time – Missed

Use SLA Compliance report with API

Use LiveAgent REST API to call values from SLA Compliance report.

SLA Log report

LiveAgent offers a log of fulfilled and missed SLAs from a specific time range and Department. Individual entries can be sorted by Requester, Ticket ID, SLA Start time, Department, Agent, Due date, Closed, and SLA remaining/overdue time. SLA Log can be exported to a CSV file.

SLA Log Report

SLA Log report display options (columns):

  • Requester
  • Ticket
  • Department
  • Agent
  • Level
  • SLA started
  • Due date
  • Closed
  • Sla

Use SLA Log report with API

Use LiveAgent REST API to call values from SLA Log report.

LiveAgent CZ s.r.o.
Zoubkova 548/45
Nový Lískovec
634 00 Brno
IČ: 07166753
DIČ: CZ07166753
© 2020 LiveAgent CZ s.r.o. Všechna práva vyhrazena.
crossmenu linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram