Produkt
Kanály
Platforma
Zákaznický portál
Firmy mají přístup k jejim vlastním portálům pro zákazníky.
Prohlédnout
Objevte všechny možnosti aplikace LiveAgent.
Ceník
Vyžádat demo
Zkušební verze

Automatické zpětné volání

Co je funkce automatického zpětného volání?

Funkce automatického zpětného volání je funkce počítačové telefonie, která umožnuje volajícímu vyžádat zpetné zavolání, pokud je linka obsazena, není dostupný žádný agent, nebo pokud jednoduše volající chce, aby mu bylo později zavoláno zpět.

Jak to funguje?

Jako uživatel softwaru LiveAgent můžete funkci zpětného volání implementovat do svého IVR menu. IVR menu může vypadat napříkald takto:

“Stiskněte 1 pro obchodní oddělení

Stiskněte 2 pro informace o platbách

Stiskněte 3 pro technickou podporu

Stiskněte 4 pro vyžádání zpětného volání”

Jakmile volající požádá o zpětné volání, hovor se okamžitě ukončí. LiveAgent si však ponechá telefonní číslo volajícího ve frontě volajících. Když telefonní číslo dosáhne přední části fronty, LiveAgent automaticky vytočí telefonní číslo volajícího a připojí jej k určenému agentovi podpory.

Proč byste měli používat zpětná volání?

Implementací funkce automatického zpětného volání do softwaru virtuálního call centra docílíte poskytnutí lepší péče o zákazníky.

  • Funkce zpětného volání ukazuje, že si vážíte času svého zákazníka
  • Znamená to, že pohodlí zákazníka je pro vaši společnost prioritou
  • Ukazuje, že vaše společnost usiluje o zlepšení zákaznické zkušenosti v každém kontaktním bodě
  • Zajišťuje, že vaši agenti poskytují vždy důkladnou službu (informovanou, personalizovanou), bez spěchu a chyb v důsledku stresu z dlouhých front volání

Statistiky zpětného volání

  • Studie společnosti Software Advice odhalila, že 63% dotázaných dává přednost možnosti zpětného volání před čekáním na spojení
  • Více než 50% respondentů uvedlo, že by byli ochotni počkat až pět minut, než upřednostní možnost zpětného volání
  • Téměř 50% respondentů očekává, že jim bude zavoláno do 30 minut od vyžádání zpětného volání

Implementace funkce LiveAgent automatického zpětného volání

Chcete-li implementovat funkci zpětného volání do skriptu IVR, postupujte takto:

  • Přihlašte se ke svému účtu LiveAgent
  • Přejděte do nastavení
  • Vyberte Volání
  • Přejděte na Čísla 
  • Klikněte na editaci stávajícího čísla
  • Zvolte IVR
  • Postupujte podle pokynů uvedených v naší znalostní bázi (callback set up guide)
  • Stáhněte si předpřipravené IVR hlášky ze seznamu “List of General IVR Sounds You Can Use” a nahrajte je do vaší LiveAgent instalace (nebo si můžete nahrát své vlastní IVR hlášky)
  • Klikněte na "Uložit"
IVR call back function set up LiveAgent

Jak otestovat, zda funkce funguje?

Abyste zajistili správné fungování skriptu IVR, postupujte takto:

  • Přihlaště se ke svému LiveAgent účtu
  • Zavolejte na telefonní číslo, které je připojeno k vašemu LiveAgent účtu a má aktivní IVR skript (včetně funkce zpětného zavolání)
  • Polsechněte si IVR menu
  • Postupujte podle pokynů v nabídce IVR a stiskněte požadované číslo klávesnice na klávesnici (například „Stisknutím 4 požádejte o zpětné volání“)
  • Všimněte si, že hovor je z pohledu volajícího ukončen
  • Seznamte se s tím, jak se hovor chová uvnitř LiveAgentu (z pohledu agenta), dokud není zvednut nebo zařazen do fronty
  • Přijměte tento hovor jako agent
  • Vyčkejte, než LiveAgent automaticky vytočí telefonní číslo volajícího
  • Počkejte na automatické zpětné volání (jako volající)
  • Přijměte hovor

Pokud jste byli schopni učinti tyto kroky, lze s jistotou říci, že vaše funkce zpětného volání funguje a je připravena k využívání vašimi zákazníky.

Případové studie funkcí zpětného volání

Zvýšení spokojenosti zákazníka

Automatic Callback

Jak již bylo zmíněno, možnost zpětného volání může výrazně zlepšit spokojenost zákazníka.

Průměrný zákazník je ochoten čekat ve frontě až 5 minut. Po 5 minutách mají tendenci být frustrovaní, zavěsit a zkusit znovu zavolat. To často vede k další nespokojenosti zákazníků, která je následně sdílena s ostatními prostřednictvím kanálů sociálních médií (Facebook, Twitter,...).

Negativní komentáře a recenze o dlouhých dobách čekání a frontách hovorů mohou opravdu zničit vaši pověst zákaznického servisu. Poskytnutí alternativního řešení formou zpětného volání je velkým kompromisem. Zákazník může zavěsit hovor, pokračovat ve své činnosti a má jistotu, že se mu vaše společnost ozve zpět.

Je to oboustranně výhodná situace.

Snižuje počet neúspěšných hovorů

Automatic Callback

Někteří zákazníci prostě nemají dostatečnou trpělivost volat vám několikrát během dne, aby zjistili, zda je vaše call centrum konečně k dispozici. Výsledkem je, že většina zákazníků zavolá, čeká na přijetí hovoru a poté, co jim dojde trpělivost, zavěsí a váš zákaznický servis znovu nekontaktuje.

Proč je to tak špatné? Protože přicházíte o spoustu prodejních příležitostí. Pro příklad si představte, že je vaším oborem SaaS. Jeden z vašich věrných zákazníků má zájem upgradovat své předplatné, ale má potíže s platebním procesem. Rozhodne se vám zavolat, ale nedaří se mu vás kontaktovat kvůli dlouhé čekací době. Neexistuje možnost zpětného volání. Ještě chvíli čeká na přijetí hovoru, ale nakonec to vzdá a rozhodnou se, že koneckonců nemusí své předplatné upgradovat.

Zvýšená produktivita agentů

Automatic Callback

Implementace funkce zpětného volání může zvýšit produktivitu agentů kontaktního centra. S aktivovanou funkcí zpětného volání nebudou agenti call centra muset ručně vytáčet čísla, která požadovala zpětné volání.

Místo toho může software call centra automaticky vytočit telefonní čísla, která požadovala zpětné volání, a spojit volající s agenty kontaktního centra. Z dlouhodobého hlediska to ušetří vašim agentům call centra spoustu času a úsilí.

Sledování statistik hovorů

Automatic Callback

LiveAgent vám umožňuje sledovat statistiky hovorů. Přehledy hovorů mohou být dobrým indikátorem toho, o kolik se váš zákaznický servis od implementace možnosti zpětného volání zlepšil. Monitorujte počet zmeškaných a zrušených hovorů a také průměrný čas čekání ve frontě.

Přístup k těmto statistikám vám pomůže učinit správná obchodní rozhodnutí, která zlepší vaše služby zákazníkům a následně zvýší spokojenost zákazníků i jejich loajalitu vůči vaší značce.

Chcete se o funkci zpětného volání dozvědět více?

Podívejte se na článek v naší znalostní bázi (který nastiňuje celý proces integrace). Případně kontaktujte naše zástupce podpory prostřednictvím live chatu nebo nám napište e-mail na adresu obchod@live-agent.cz

LiveAgent CZ s.r.o.
Zoubkova 548/45
Nový Lískovec
634 00 Brno
IČ: 07166753
DIČ: CZ07166753
© 2020 LiveAgent CZ s.r.o. Všechna práva vyhrazena.
crossmenu linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram