Produkt
Kanály
Platforma
Zákaznický portál
Firmy mají přístup k jejim vlastním portálům pro zákazníky.
Prohlédnout
Objevte všechny možnosti aplikace LiveAgent.
Ceník
Vyžádat demo
Zkušební verze

Automatická distribuce ticketů

Definujte, kolik ticketů, chatů a telefonních hovorů vaši agenti vyřídí. Někdo zvládne více, někdo méně. Automatizovaný systém distribuce ticketů zajišťuje, že vaši agenti mají vždy své optimální zatížení.

Automaticky střídejte službu na telefonu, nastavte agentům doby pauzy a v případě potřeby je nechejte odpočívat. Naše automatizovaná distribuce ticketů je jediná svého druhu.

Stav v oddělení a tlačítko "Vyřešit"

V LiveAgentu mohou správci nastavit agentům práci v konkrétních odděleních. Mohou také definovat, zda budou mít agenti možnost samostatně změnit svůj stav v oddělení (Tickety, chaty, hovory - zapnuto / vypnuto).

automated-ticket-distribution-LiveAgent

Existuje také možnost zvolit, zda agenti budou moci odpovídat na tickety ze seznamu „Všechny tickety“, nebo zda budou moci odpovídat na tickety pouze pomocí tlačítka „Vyřešit“.

Tlačítko„Vyřešit“ zajistí, že nebudou přeskočeny žádné tickety a agenti budou odpovídat na tickety seřazené podle priority nebo SLA.

Řešení ticketů, příjem chatů a hovorů

Správci nebo agenti (pokud je povoleno) mohou zapnout/vypnout řešení/příjem:

  • Ticketů
  • Chatů
  • Hovorů

Pokud je zapnuto řešení ticketů, automaticky se zobrazí tlačítko „Vyřešit“ (vedle vašeho profilového jména a obrázku) s počtem ticketů, které čekají na odpověď.

To-solve-button-LiveAgent

Správce může navíc rozhodnout, že tlačítko „Vyřešit“ bude ukazovat nejdůležitější lístky, které je třeba vyřešit co nejdříve. Mohou být seřazeny v pořadí podle priorit ticketu, času nebo SLA.

Směrování chatů a priority agentů

Aby byla zajištěna rychlá a přesná komunikace, LiveAgent přiřazuje chaty agentům, kteří již s chatujícím zákazníkem dříve komunikovali. Kromě náhodného přiřazení existují také 4 další možnosti pokročilého směrování chatu.

Chat-settings-LiveAgent
Směrování chatu
  • Náhodné přiřazení – nové chaty jsou náhodně přiřazovány dostupným agentům. Tato strategie vám pomůže dosáhnout přiřazení průměrně stejného počtu chatů každému z agentů.
  • Průměrné využití – nové chaty jsou přiřazovány agentovi s nejmenším počtem probíhajících chatů, aby bylo zachováno stejné využití všech dostupných agentů. Tato strategie vám pomůže dosáhnout vyváženého počtu souběžných chatů mezi všemi dostupnými agenty.
  • Maximální využítí – nový chat je pžiřazen agentovi, kteý má nejvíce probíhajících chatů, aby bylo dosaženo maximálního využití. Jakmile dojdou maximálně vytíženému agentovi volné sloty, je chat přesměrován na dalšího dostupného agenta. Tato strategie vám pomůže zajistit maximální zatížení chatujících agentů a dává tak prostor ostatním agentům pracovat na offline ticketech.
  • Zvoní všem najednou – nový chat zvoní všem dostupným agentům najednou, dokud jej jeden z nich nepřijme.
  • Priority – Příchozí chaty jsou přiřazovány dostupným agentům s volnými sloty pro chat a s nejvyšší prioritou (nejnižší číslo).

Maximální zatížení chatu

Definujte počet chatů, kolik každý agent zvládne souběžně.

Priorita chatů agenta

Nastavte nižší nebo vyšší prioritu pro chatování jednotlivým agentům. Nové chaty budou směrovány agentům s nejvyšší prioritou (1 – nejvyšší, 100 – nejnižší.)

Agent-settings-automated-ticket-distribution-LiveAgent
Nastavení agenta

Přiřazení agentů do oddělení

Přidejte nebo odeberte agenta do / z oddělení. Dále můžete definovat, jaký typ služby bude agent v daném oddělení poskytovat.

Automated-Ticket-Distribution-LiveAgent

Směrování hovorů a priority agentů

Jsou dve možnosti pro směrování hovorů agentům

  • Náhodné přiřazení – nové hovory jsou náhodně přiřazovány dostupným agentům.
  • Přiřazení dle priority - nový hovor je přiřazen dostupnému agentovi s nejvyšší prioritou.
Přiřazení dle priority

Směrování hovorů do osobního zařízení

Agenti mají možnost přesměrování příchozích hovorů do osobních zařízení, jako například mobilní telefony. To agentům umožňuje poskytovat zákaznickou podporu i na cestách nebo na zařízení dle vlastního výběru.

Automated ticket distribution
LiveAgent CZ s.r.o.
Zoubkova 548/45
Nový Lískovec
634 00 Brno
IČ: 07166753
DIČ: CZ07166753
© 2020 LiveAgent CZ s.r.o. Všechna práva vyhrazena.
crossmenu linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram